Comportamiento y hábitos del cliente #1

El cliente es el centro de nuestro negocio. Para llegar mejor a él debemos tener en cuenta una serie de características y hábitos. Hoy repasaremos algunos de ellos y aportaremos unas acciones a seguir para contrarrestar sus efectos.

  • Dispersión de la atención

  • Infoxicación

  • Boca a oreja a gran velocidad

  • No hay nada gratis

  • Al nuevo le tratan mejor que a mí.

  • Todos los productos son iguales

 

Dispersión de la atención, cliente “multitasking”: es difícil captar su atención en acciones comerciales o publicitarias.

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Para contrarrestarlo:

– Trabajar los intangibles de la relación con el cliente: mejor la atención presencial que la atención remota, mejor comerciales que nos conozcan que repetir 10 veces la misma historia.

Infoxicación: el cliente recibe innumerables impactos comunicativos, publicitarios y comerciales al día.

Para contrarrestarlo:

– Conocer al cliente: poner toda la información en un repositorio único, y establecer perfiles para que cuando dirijamos un contacto, éste sea de máximo interés y utilidad para el cliente. Buscaremos contactos de calidad, minimizando el hastío en el peor de los casos y maximizando la contratación en el mejor.

Boca a oreja a gran velocidad: las recomendaciones en el círculo de influencia no es nuevo, pero la velocidad de transmisión es lo verdaderamente rupturista con etapas anteriores. ¿Habéis pensado qué contestáis al camarero cuando os pregunta qué tal la comida cuando ésta ha sido un desastre? Tendemos a no decir la verdad y a hacer boca a oreja, para lo bueno y sobre todo para lo malo.

Para contrarrestarlo:

– Trabajar poco a poco la relación con el cliente desde la personalización, naturalidad y cercanía.

No hay nada gratis: en las degustaciones o promociones de x meses gratis: la pérdida de credibilidad de las compañías en relación a sus empleados y consumidores hace que estas acciones de degustación no tengan efecto.

Para contrarrestarlo:

– Marketing interno, marketing de proveedores/distribuidores

El trato al empleado como verdadero pontífice de la marca a menudo se olvida, cuando es el principal activo en la relación con el cliente.

El trato con proveedores es fundamental para cumplir nuestros compromisos. Del mismo modo a menudo delegamos en la distribución (el negocio B2B es un claro ejemplo de ello) la atención comercial y relación con el cliente, con nuestro cliente, por lo que la fidelización de los canales también es fundamental.

 – Cumplir lo que prometemos:

Seamos fiables, ganémonos la confianza del cliente. Es muy fácil, cumplamos lo que prometemos: es el primer paso.

Cuando por ejemplo prometemos un precio para toda la vida y lo modificamos, estamos menoscabando nuestra credibilidad.

 Al nuevo le tratan mejor que a mí: se prima captación sobre fidelización

Para contrarrestarlo:

– Más cultura de toma de decisiones sobre información y menos basada en la opinión e intuición.

La captación es una estrategia casi siempre incentivada con promociones, ganchos, regalos o descuentos. Unas estrategias que en el pasado dieron resultado y que son fáciles de tomar en tanto en cuanto pertenecen a nuestro ABC de decisiones. Estaríamos en nuestra zona de confort.

La fidelización es una estrategia incómoda, ya que el cliente ya nos conoce, ya no está seducido por la atracción o el descuento. Fidelizar a los clientes y darles motivos para repetir la compra, siempre es más incómodo para los gestores o diseñadores estratégicos.

Los beneficios de la fidelización son evidentes: el 80% de los ingresos proceden de clientes actuales.

 

Todos los productos son iguales: la proliferación de las marcas blancas han hecho pensar que éstas no dan un valor añadido, sólo aumentan el precio.

Para contrarrestarlo:

– La diferenciación, la generación de soluciones y valor añadido como principio.

Para ello, la innovación en los negocios y gastar muchas horas pensando en cómo ser distintos. Un ejemplo muy claro sería ir de un negocio tradicional y maduro como un supermercado a una empresa que da soluciones: te facilito el menú de la semana, cómo confeccionarlo y te digo dónde están los ingredientes: http://www.aquie.com

– Versiones básicas del producto.

Está siendo una tendencia la subida de precios de los productos añadiendo más prestaciones. Este sería el camino contrario, eliminar prestaciones dejando lo fundamental del producto. Esta solución estaría basada en el siguiente principio: “los clientes nos apañamos”. Un buen ejemplo de “básicos” serían los pañales Dodot Básico que compiten directamente con la sección marca blanca de Mercadona.

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4 comentarios en “Comportamiento y hábitos del cliente #1

  1. Pingback: Los “asteriscos” de las acciones comerciales | www.formacionenmarketing.com

  2. Pingback: Comportamiento y hábitos del cliente #1 | yofumoenpipa

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  4. Pingback: Cómo evaluar las acciones comerciales #1: la elaboración del público objetivo | www.formacionenmarketing.com

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