Comportamiento y hábitos del cliente #2

La sobrecarga de opciones es uno de los males endémicos de las compañías que creyeron en la “personalización” como solución a sus males. Los clientes caemos en la parálisis ante tantas opciones.

Para ello simplifiquemos, concretemos, categoricemos y vayamos de menos a más.

 

Sheena Iyengar es profesora en la Columbia Business School ocupada en la investigación de los factores que intervienen en la toma de decisiones.

Todos los días tomamos muchas decisiones, entre ellas, decisiones de compra.

En el post “Comportamiento y hábitos del cliente #1” hablábamos  de la Infoxicación.

Hoy profundizaremos en:

Sobrecarga de opciones: decidimos no decidir.

exceso informacion

 

En uno de los supermercados de Draeger’s, que se caracteriza por tener mucha variedad de productos  hicieron el siguiente experimento:

Pusieron 2 stand de mermeladas: uno con 6 y otro con 24 mermeladas

En el stand de 24 mermeladas:

  •                 el 60% de la gente se detuvo
  •                 el 3 % de los que se detuvo compró

En el stand de 6 mermeladas:

  •                  el 40% de la gente se detuvo
  •                 el 30% de los que se detuvo compró

Exceso de información paraliza la compra

Otro estudio:

Sobre la elección de planes de ahorro para la jubilación.

Había 647 planes con 59 combinaciones distintas.

Los planes que ofrecían 2 combinaciones tenían una participación de más del 70%:

Planes de pensiones

 

 

El exceso de opciones reduce la vinculación del cliente (engagement), la decision cualitativa y la satisfacción con la decisión

Solución: reducir y CORTAR los portafolios de servicios. MENOS, ES MÁS.

Eliminando redundancias, ganaremos en ventas y reduciremos costos aumentando la experiencia de decisión:

logo- head&shouldersP&G  con  “Head&Shoulders” pasó de 26 tipos a 15 aumentando un 10% las ventas

aldiWalmart tiene 100.000 productos. Aldi con  1.400  es la 9ª más grande del mundo

 

La pregunta más habitual es: cortar, sí, pero ¿por dónde empiezo?

Fácil: pregunta a tus empleados: que te digan las diferencias entre las opciones.

Si no pueden hacerlo, tampoco los clientes.

 

Otra parte de la solución: CONCRETA y CLASIFICA.

Que el cliente entienda las diferentes opciones que se ofrecen, que entienda las diferencias.

Clasifica en categorías. Por ejemplo, en un lineal de revistas sería organizarlas por temas.

 

Más de la solución: DE MENOS A MÁS

Pensemos en el proceso de configuración de un coche en la web de la marca

Si organizamos la configuración de esta forma:

eleccion de coche1

 

Estamos “atorando” al cliente.

Para comparar el resultado pondríamos el proceso justo al revés, empezando de menos a más opciones.

El resultado:

eleccion de coche3

 

Los clientes que abandonan la compra en procesos complejos es mayor a medida que hay más pasos.

En resumen, ante la sobrecarga de opciones: simplifiquemos, concretemos, categoricemos y vayamos de menos a más.

solucion al exceso de opciones

Amplía en https://www.ted.com/talks/sheena_iyengar_choosing_what_to_choose

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