Fidelización #2: los “asteriscos” de los programas tradicionales

Como siempre, lo interesante está en el día a día.

En la primera entrega hablábamos sobre la articulación de las tan manidas tarjetas de fidelización, cupones descuento o cartillas.

Hoy vamos a analizar todos los asteriscos que tienen los planes de fidelización y cómo pueden interferir en los objetivos.

En un conocido restaurante cercano a una zona empresarial lanzan un plan : ” si vienes de lunes a jueves pagas menos” y como condición: “para aprovechar estos descuentos debes venir dentro de la misma semana”

condiciones

Consiste en cuantos más días dentro de la misma semana vayas, pagas menos.

Parece que es un rappel desde el punto de vista financiero y un detalle a los clientes asiduos desde el punto de vista de relación con el cliente.

Aparentemente era sencillo y para articular el plan había una cartilla que sellabas cada vez que ibas.

cartilla

El momento de la verdad era el pago. Cuando podían surgir las dudas no aclaradas por el reclamo comercial.

El primer día, lunes, la primera duda:

– pago los 2 menús, puedo sellar 2 veces

– no, uno por persona y día.

Volvimos al día siguiente y el descuento fue aplicado y nuestra cartilla sellada: todo fue normal. Pero no volvimos hasta el jueves y a la hora de pagar, ya no nos sellaron y no nos aplicaron el descuento, según la camarera, porque para beneficiarse del programa había que venir días seguidos.

Una nueva regla.

Si el objetivo del establecimiento era la recurrencia, parece que lo habían conseguido con nosotros: 3 de 4 días. Sin embargo, si esta evidente recurrencia iba a incentivar la continuidad a futuro, ya era una incógnita.

¿Qué diferencia había entre un cliente como nosotros que fuimos 3/4 y un cliente que fue 4/4?

¿Era tan grande como para forzar un conflicto y nacer de él una insatisfacción que redunde en no repetir compra?

¿La empresa pensó en un informe de este tipo?

abc

¿La empresa pensó en identificar con nombres y apellidos a los clientes que tenían una repetición alta?  Igual conocer al cliente es interesante.

La cartilla no tenía ninguna identificación.

Nos surgieron muchas preguntas de aquel plan de fidelización que diseñó un establecimiento para premiar a sus fieles e incentivar la recurrencia.

También sacamos alguna conclusión de lo que puede ser enemigo de estos planes:

 

conclusiones

Agradecimiento a mi compañero de viaje en esta experiencia: Juan José Pérez Calderón.

 

Espero que haya sido de tu agrado: compártelo y agradecido por tus comentarios.
Te invito a visitarme más a menudo suscribiéndote
Anuncios

4 comentarios en “Fidelización #2: los “asteriscos” de los programas tradicionales

  1. has dado en el clavo, hay que pensar en el cliente y no solo en hacerse trampas a ti mismo creyendo que eres mas listo que el cliente, otro post sencillo, inteligente y claro. A ver si algún lumbreras lo lee y empiezan a hacer las cosas bien. Saludos

    Le gusta a 1 persona

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s