El marketing interno #1: la confianza

A menudo las cúpulas de las empresas diseñan complejos y caros procesos #CRM olvidando la pieza clave del éxito de estos esfuerzos: los empleados.

 

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La gestión de las empresas debería ir cada vez más orientada hacia la relación con el cliente.

Romper la dinámica de años es difícil. La gestión está centrada en los procesos internos y optimizar procesos verticales.

 

Por procesos verticales entendemos la visión clásica de las compañías, donde los departamentos están configurados según la actividad de la empresa:

 

– actividades de producción: donde se analiza y optimiza el proceso productivo, embalaje y almacenamiento de productos

– actividades de marketing y ventas: ya tenemos el producto, ahora tenemos que venderlo y generar actividades de apoyo a la venta

– actividades auxiliares: actividades de apoyo a la actividad productiva como RRHH, contabilidad, nóminas…

 

Esta visión fruto de la orientación fabril de la economía, continúa en las culturas organizacionales.

Todas dicen que están orientadas al cliente, algunas lo intentaron y pocas lo consiguieron.

 

La orientación al cliente se basa en que nuestra organización debe estar en constante adaptación a los hábitos de nuestros clientes a fin de que nuestro producto y servicio no deje de servir al cliente. Si nosotros estamos con él y somos una parte más de su hábito, nuestra relación será satisfactoria y seremos elegidos por ellos.

 

Esta continua adaptación exige un esfuerzo alto en las organizaciones sobre todo en realidades cambiantes.

Este esfuerzo, al fin y al cabo lo realizan las personas. Las personas de la organización.

 

Estas personas son las más sensibles a los mensajes de las Compañías por su conocimiento operativo.

Los mensajes que trasmitimos a nuestros clientes, van a ser ejecutados por los integrantes de la Compañía.

 

Es por eso que hay que hacer un ejercicio constante de marketing relacional, tanto hacia nuestros clientes como hacia dentro, hacia las personas que van a llevar a cabo las operaciones.

 

Empresas orientadas al cliente, exigen personas con vocación de atender al cliente.

El primer paso debería estar en la puerta de entrada: seleccionar personas con actitudes de orientación y adaptación al cliente. Aunque la mayor parte de las compañías ya cuentan con su plantilla y esta orientación debería irse puliendo con formación y toma de conciencia.

 

Probablemente el mayor valor a cuidar con el cliente es la CONFIANZA.

Nuestros clientes actuales deben confiar en que ante cualquier relación:

 

– preventa

– venta

– postventa

 

Cumpliremos siempre con nuestro compromiso, seremos eficientes, eficaces y la relación será de alta calidad.

 

Nuestra obligación será que esta cadena sea óptima, con pocos eslabones y poniéndonos siempre en la piel del cliente.

Para el empleado es vital comprobar que es parte de este engranaje y que todos trabajan en ello.

 

La CONFIANZA es el gran valor a cultivar hacia el cliente y hacia aquellos que tratan con él: en definitiva, toda la Compañía.

 

Es un valor que se consigue durante mucho tiempo y que se pierde en un segundo.

 

Es un valor que se fundamenta en tres pilares:

 

– Credibilidad

– Historia

– Competencia

 

Credibilidad: que el cliente/colaborador vea comportamientos coherentes, no diferencias entre lo que dices y lo que haces

 

Historia: que esta coherencia no sea de ahora, sino que viene de lejos. Cuanto más lejos, más creible. Es difícil decir lo fiables que somos, cuando tenemos un largo historial de inconsistencia y maltrato al cliente.

 

Competencia: no sólo tenemos la intención de ser confiables, sino que contamos con la capacitación para responder adecuadamente a cualquier requerimiento de nuestros clientes.

 

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Te invito a estar en contacto:

Raúl Hernández

@formacionenmk

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