Al nuevo le tratan mejor que a mí: captación – vs- fidelización.

Qué pasa cuando las empresas dicen cuidar a los clientes pero siguen dando más ventajas a los nuevos clientes que a los que están. Caso de la Mutua Madrileña.

Sin duda, la Mutua Madrileña del automóvil ha sido uno de los pioneros en poner en práctica los modelos de pertenencia. La campaña SOY de la Mutua no sólo aborda el sentimiento de pertenecer a un “club” y con ello ser distinto y obtener ventajas diferenciales, sino que efectivamente tiene un sistema bien articulado de ventajas.

Sin embargo la reciente campaña en prensa y televisión viene a repetir los viejos errores.

Ahora podemos escuchar, ver en televisión una campaña de captación que invita a los no clientes a venir a la Mutua si te han subido el precio del seguro.

mutua

Estrategia tradicional: captación, reclamo tradicional: descuento, viejos errores: ¿y los tuyos qué?

Hace tiempo que los seguros de coche nos desacostumbraron a que a medida que envejecía el elemento asegurado y perdía valor, descendía el recibo anual.

Lo que es cierto es que los anuncios en mass media los escuchan tus clientes y los que no los son. Tus clientes, aunque en este caso no son público objetivo también lo escuchan y ven que este año, también les subió el seguro sin ninguna contingencia mediante que lo justifique.

Como muestra, la evolución del mío propio:

mutua2

Me gustaría pensar que antes de lanzar una campaña así, se ha hecho un estudio del % de clientes a los que les sube la cuota frente al % de clientes a los que no les sube. Si son más los que no les sube el seguro lanzaría la campaña. Así el mensaje, no irrita.

Mi experiencia me dice que es mucho pensar y que habitualmente no se hacen este tipo de estudios, no porque no sean posibles, sino porque las áreas que hacen ambas actividades son distintas y hay falta de coordinación.

Precisamente, una de las bases en las que se basa la experiencia de cliente es la coordinación entre las áreas para que el mensaje y las operaciones sean percibidos como los clientes como única.

Pensemos, como siempre, que nosotros elegimos cómo queremos que nuestros clientes nos elijan: cuidemos 360º nuestras operaciones.

 

Espero que haya sido de tu agrado: compártelo y agradecido por tus comentarios.
Te invito a estar en contacto:
Raúl Hernández
@formacionenmk
es.linkedin.com/in/raulhernandezluque
Anuncios

3 comentarios en “Al nuevo le tratan mejor que a mí: captación – vs- fidelización.

  1. Acabo de ver el comentario y creo que puedo dar respuesta a los interrogantes planteados. En este caso se ve que la empresa sí que ha pensado bien la estrategia porque le ha congelado o bajado el precio a 2/3 de sus clientes. Además lo ha hecho así durante varios años. Pongo una noticia de El Confidencial en la que lo cuentan.
    Noticia:
    La compañía ha decidido bajar o congelar las primas a dos tercios de sus asegurados justo cuando el sector ha empezado a subir precios, tras siete años consecutivos de caídas
    http://www.elconfidencial.com/empresas/2016-04-01/mutua-madrilena-seguro-auto-subida-primas-indemnizaciones_1176936/

    Me gusta

    • Muchas gracias Lucas por tu aportación. Aunque la experiencia de cliente es individual, e individualmente las primas han subido, como muestra el gráfico de casos individuales, con recibos bancarios en mano.
      La magia de las medias hace que lo bajado a unos compense las subidas a otros.
      Siendo así, las campañas de “precios para siempre” o “aquí te bajamos el precio” cuando se han subido, hacen un nefasto favor la experiencia de clientes. Así las compañías tendrán clientes, pero ni fidelizados, ni vinculados, ni emocionados: serán mercenarios.

      Me gusta

  2. Gran entrada y tan práctica a los que estamos aprendiendo marketing como para los que vivimos en este mundo de la codicia por parte de las empresas que nos toman el pelo. Gracias por ser tan visionario

    Le gusta a 1 persona

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s