Los recursos humanos como motor de la experiencia de cliente (i)

La experiencia del cliente está de moda en empresas de todo el mundo. Las empresas, siempre preocupadas por aumentar sus ingresos y reducir sus costos, buscan nuevas formas de reducir costos sin despedir a tanta gente. Preocupadas, también por su imagen, despedir a una gran cantidad de personal mejorará sus KPI de financiación a corto plazo, pero a largo plazo genera muy mala imagen afectando a las ventas.

Las empresas orientadas culturalmente hacia la experiencia del cliente o “Customer Experience”, aumentan los ingresos y reducen sus costes:

  • Aumento de ingresos a través de recompras. Una buena experiencia generará buenos recuerdos en el cliente. Cuando el cliente necesite comprar el mismo producto de nuevo nuestra marca estará presente en sus opciones.

Cuanto mejor sea la experiencia, mejor será el recuerdo.

Cuanto mejor sea la experiencia, mayor  disposición para comprar nuestros productos.

  • Cuanto mejor sea la experiencia, más clientes se convertirán en sus prescriptores, por lo que habrá menos costes comerciales y menos molestia sobre el cliente.

Conseguir esto, sin embargo no es fácil: la cultura de experiencia de cliente es a largo plazo y exige un esfuerzo continuo de todos en cada departamento de la organización.

Pero si está dispuesto a hacer el esfuerzo, sus resultados mejorarán dramáticamente.

¿Cómo obtenerlo?

¿Quiénes son las personas en la organización más cercanas a los clientes? El éxito o el fracaso de la relación con los clientes depende de estas personas. Pero cuidado es fácil asignar responsabilidades, pero debemos facilitarles herramientas.

En Customer Experience, la caja de herramientas debe estar compuesta de procesos y procedimientos sobre la prestación del servicio. La responsabilidad de crear este proceso recae en la Compañía.

Los clientes esperan recibir el mismo producto o servicio cada vez que lo adquieren. Por ejemplo, piensa en tu pub favorito. ¿Cuáles son sus razones para visitarlo, aparte de la cerveza? El camarero, la camarera, el bar tender, la música, el ambiente, los colores, la gente que visita el establecimiento o una combinación de ellos y, sobre todo, la relación que el bar tiene con los clientes. Esa relación mejora a medida que el personal se esfuerza por conocer los hábitos y crear un entorno agradable.

Si los camareros conocen a sus clientes, pueden personalizar estas relaciones.

¿Qué pasaría si el camarero que hace tan particular la relación estuviera enfermo?

La experiencia será totalmente diferente si el sustituto no conoce los hábitos, necesidades y deseos de los clientes. Es fácil de entender, no saben nada sobre los clientes, es imposible personalizar el servicio.

¿Cómo se puede evitar esta situación?

Tres soluciones:

  1. Conoce a tus clientes
  2. Tome notas sobre ellos
  3. Enseñe este conocimiento a todos los que están en contacto con los clientes

Estas tres soluciones darían como resultado un servicio homogéneo independiente  de la persona que está atendiendo, ya que se continuaría construyendo una relación con el cliente.

Esta es la mejor manera de construir una marca fuerte orientada hacia la lealtad del cliente.

Espero que haya sido de tu agrado: compártelo y agradecido por tus comentarios.
Te invito a estar en contacto:
Raúl Hernández
@formacionenmk
es.linkedin.com/in/raulhernandezluque
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