Descubre por qué el turismo es una industria donde la experiencia del cliente le asegura la rentabilidad a largo plazo.
En una mirada clásica a la economía encontramos productos y servicios. A medida que los países se van desarrollando el peso de los servicios es mayor. Es innegable que los servicios están evolucionando de la misma manera que la sociedad va escalando posiciones en la pirámide de Maslow.
La búsqueda del placer hace que los servicios sean cada vez más experienciables, sin entregables, sin tangibles.
Tan servicio son un restaurante donde hay un tangible claro como es la comida y bebida, como un servicio de consultoría estratégica donde hay una solución a un problema concreto.
El concepto de productividad evoluciona:
La «forma de hacer las cosas» es el factor común en productos y servicios para ser eficientes en el proceso productivo.
Hoy sabemos que en la prestación de servicios, la producción y el disfrute por parte del cliente coinciden en el tiempo y la «forma de hacer las cosas» es la clave del éxito para que el cliente repita.
El turismo es un servicio híbrido entre lo tangible y lo intangible, entre la experiencia y las viejas transacciones.
El turismo tradicional ha explotado factores extrínsecos a la industria: la naturaleza, conjuntos de valor histórico-arquitectónicos, una playa, una configuración montañosa, museos, esculturas o monumentos que son promocionados por las autoridades para atraer personas, clientes en definitiva.
Así ha sido desde hace años.
Hoy el sector se está reorientando hacia la industria del disfrute. Se está profesionalizando, generando valor y factores intrínsecos a la industria: felicidad, relax, salud, belleza, sensaciones con 5 sentidos.
Cuando pensamos en experiencia del cliente, pensamos en turismo.
El turismo es un sector donde tienes toda la atención y predisposición del cliente: generalmente está en su tiempo de ocio (excepto viajes profesionales) con muchas ganas de disfrutar y abierto a nuevas experiencias.
Carlos Sánchez Corrales en su libro «Los 5 pasos del turismo experiencial» nos sugiere las siguientes etapas para generar negocio conquistando emociones:
- Conocer al viajero-persona (meterle luego link para el cliente del turismo)
- El destino como medio-vivencial
- Activando la experiencia del cliente
- Planificación de experiencias
- ¿Cómo lo damos a conocer y comercializamos?
Esto supone una revolución: ahora el punto de partida sería el cliente, cuáles son sus gustos, preferencias y necesidades.
Desde aquí ya hemos hablado de la importancia de conocer al cliente para personalizar el producto o la prestación del servicio. Parece evidente que sin conocer al cliente la personalización no es real. El sector turístico es terreno abonado para la personalización y experiencia.
El sector tiene que superar el reclamo extrínseco a la industria: que el cliente repita y nos recomiende no solo por el monumento o playa. Sino por los activos intangibles que la industria puede crear: sensaciones y sentimientos de placer que el turismo puede aportar a los 5 sentidos.
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