El turismo como industria de la experiencia del cliente

Descubre por qué el turismo es una industria donde la experiencia del cliente le asegura la rentabilidad a largo plazo.

En una mirada clásica a la economía encontramos productos y servicios. A medida que los países se van desarrollando el peso de los servicios es mayor. Es innegable que los servicios están evolucionando de la misma manera que la sociedad va escalando posiciones en la pirámide de Maslow.

La búsqueda del placer hace que los servicios sean cada vez más experienciables, sin entregables, sin tangibles.

Tan servicio son un restaurante donde hay un tangible claro como es la comida y bebida, como un servicio de consultoría estratégica donde hay una solución a un problema concreto.

El concepto de productividad evoluciona:

La “forma de hacer las cosas” es el factor común en productos y servicios para ser eficientes en el proceso productivo.

Hoy sabemos que en la prestación de servicios, la producción y el disfrute por parte del cliente coinciden en el tiempo y la “forma de hacer las cosas” es la clave del éxito para que el cliente repita.

El turismo es un servicio híbrido entre lo tangible y lo intangible, entre la experiencia y las viejas transacciones.

El turismo tradicional ha explotado factores extrínsecos a la industria: la naturaleza, conjuntos de valor histórico-arquitectónicos, una playa, una configuración montañosa, museos, esculturas o monumentos que son promocionados por las autoridades para atraer personas, clientes en definitiva.

Así ha sido desde hace años.

Hoy el sector se está reorientando hacia la industria del disfrute. Se está profesionalizando, generando valor y factores intrínsecos a la industria: felicidad, relax, salud, belleza, sensaciones con 5 sentidos.

Cuando pensamos en experiencia del cliente, pensamos en turismo.

El turismo es un sector donde tienes toda la atención y predisposición del cliente: generalmente está en su tiempo de ocio (excepto viajes profesionales) con muchas ganas de disfrutar y abierto a nuevas experiencias.

Carlos Sánchez Corrales en su libro “Los 5 pasos del turismo experiencial” nos sugiere las siguientes etapas para generar negocio conquistando emociones:

  1. Conocer al viajero-persona (meterle luego link para el cliente del turismo)
  2. El destino como medio-vivencial
  3. Activando la experiencia del cliente
  4. Planificación de experiencias
  5. ¿Cómo lo damos a conocer y comercializamos?

Esto supone una revolución: ahora el punto de partida sería el cliente, cuáles son sus gustos, preferencias y necesidades.

Desde aquí ya hemos hablado de la importancia de conocer al cliente para personalizar el producto o la prestación del servicio. Parece evidente que sin conocer al cliente la personalización no es real. El sector turístico es terreno abonado para la personalización y experiencia.

El sector tiene que superar el reclamo extrínseco a la industria: que el cliente repita y nos recomiende no solo por el monumento o playa. Sino por los activos intangibles que la industria puede crear: sensaciones y sentimientos de placer que el turismo puede aportar a los 5 sentidos.

ESPERO QUE HAYA SIDO DE TU AGRADO: COMPÁRTELO Y AGRADECIDO POR TUS COMENTARIOS.
TE INVITO A ESTAR EN CONTACTO:
RAÚL HERNÁNDEZ
@FORMACIONENMK
ES.LINKEDIN.COM/IN/RAULHERNANDEZLUQUE

Lanzamiento del libro sobre Marketing de servicios profesionales.

Siempre es un gusto dar este tipo de noticias: se ha lanzado “Marketing para las empresas de servicios profesionales” (Editorial Pirámide). Nos ha salido un libro realmente interesante: junto a mis amigos: Juan Carlos Alcaide  y Juan Andrés Aviles

Vivimos rodeados de servicios: vamos al médico, llamamos al servicio de reclamación de multas, visitamos al fisioterapeuta, vamos al peluquero o entrenamos con un entrenador personal. ¿Lo habías pensado alguna vez?

¿Y cuando compramos productos? Te metes en la web del fabricante para registrar tu smartphone, llamas al help desk para preguntar por el funcionamiento de tu lavavajillas o telefoneas al centro de soporte para reclamar un cambio ya que el producto vino defectuoso.

Servicios al fin y al cabo que están alrededor de todos nuestros consumos.

Estos servicios están prestados generalmente por personas. Digo generalmente, porque cada vez más servicios son prestados por máquinas o bots que van aprendiendo de nuestro comportamiento para dar respuestas coherentes a peticiones habituales.

Pues bien, dentro de la prestación de servicios hay una parte muy importante que es la prestación de servicios profesionales. Personas, expertas en su profesión, que prestan servicios a otras personas. Este sector tiene una serie de particularidades y ventajas para aquellos que amamos el servicio al cliente.

  • Son prestados por personas
  • Un servicio no se parece a otro: el mismo masaje prestado por la misma persona, no es igual dado en dos momentos distintos del tiempo.
  • Generan un vinculo entre cliente y profesional: bien de dependencia, bien de confianza.
  • Es difícil distinguir entre la marca persona y la marca empresa, en caso de que el profesional trabaje en un despacho profesional, consultoría o centro médico o de estética.

Estas mismas características hacen de esta prestación de servicios una inmensa oportunidad para mantener al cliente cercano a ti.  En contrapartida, la gestión con el cliente es muy delicada.

En cada servicio, en cada prestación de servicios, se renuevan votos. Una relación fructífera y provechosa con una gestoría durante años, en una prestación deficiente puede cambiar la percepción del cliente: de percibir el bufete como confidente a sentirse prisionero, ya que el coste administrativo del cambio sería muy alto.

En “Marketing para las empresas de servicios profesionales” tratamos la relación con el cliente de servicios profesionales desde el punto más científico y profesional, tomando la tecnología y la innovación como vehículos para que el cliente tenga una experiencia fidelizadora en todas sus demandas.

Abordamos la gestión del cliente desde tres puntos de vista y basado en nuestra experiencia en el sector:

  1. Conocer al cliente desde los datos y el Machine Learning
  2. Automatizar el conocimiento y prestación de servicios desde el Big Data e Inteligencia Artificial
  3. Poner esta tecnología e innovación al servicio de las técnicas de Experiencia del cliente para conseguir los mejores resultados. Por supuesto no nos olvidamos del branding personal y de la empresa y las redes sociales.
ESPERO QUE HAYA SIDO DE TU AGRADO: COMPÁRTELO Y AGRADECIDO POR TUS COMENTARIOS.
TE INVITO A ESTAR EN CONTACTO:
RAÚL HERNÁNDEZ
@FORMACIONENMK
ES.LINKEDIN.COM/IN/RAULHERNANDEZLUQUE