Comparto con vosotros el artículo que la revista CMD Sport realizó a raíz de mi participación el pasado enero en el evento «Safari de experiencias» de management deportivo.
Comparto las principales conclusiones que ellos tomaron de mi presentación: «7 recomendaciones para mejorar la experiencia de cliente»:
- Suma de conceptos: “la experiencia que vive un cliente de fitness se basa en la suma de múltiples conceptos”.
- Vuelta a los básicos. A menudo, centrados en servicios sofisticados que provoquen la sorpresa se descuidan las cosas básicas que el cliente espera.
- Expectativas realistas. “Se deben generar sobre el cliente expectativas creíbles, ya que dibujar fantasías pueden traicionarnos”.
- Aprovechar los datos para conocer al cliente.
- Toma de decisiones en horizontal: hacer participativo a todos los colaboradores el diseño de la forma de hacer las cosas.
- Retener el talento.
- Tecnología. Aprovechar las propiedades de la tecnología para adecuarse a los clientes y responder a sus expectativas.
Curiosamente, 7 son los principios que destacaba en mi reciente entrada en LinkedIn: Customer Experience exitoso: 7 hábitos a partir del caso #Fitness
- . “Data management”. Responde a las preguntas: ¿quién es el cliente y quién es mi cliente? Para ello utiliza tus datos.
- Aprovechar la tecnología: para recopilar información y para la construcción de experiencias.
- Orientación a procesos: mima la forma de hacer las cosas
- Empodera a tus colaboradores. Son la cara de tu empresa y el motor de la experiencia.
- La puesta en escena es vital.
- Personalización low cost.
- Multicanalidad: coordina todos los niveles de atención a tu cliente.
Sobre este evento he escrito dos entradas en este mismo blog:
El “Fitness experience” o la Experiencia rentable del cliente Fitness (i)
El “Fitness experience” rentable y operativo (ii)
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