A menudo nuestros clientes sólo son caras conocidas, otras tan solo un billete de 20 euros y unas vueltas. Conocerle y establecer un vínculo con él es más sencillo de lo que pensamos.
La personalización es uno de los pilares del buen trato al cliente.
Si conocemos a nuestro cliente seremos capaces de saber qué le gusta, qué le incomoda, qué productos le son de su agrado, cuál es el mejor medio para contactarle, cuál es el medio que elige para contactarnos…
Toda esta información, la mayor parte de las veces la tenemos en nuestra propia base de datos.
Como ya he dicho alguna vez la mayor parte de los negocios están orientados a los procesos productivos: cómo hacer el mejor producto, más eficiente y cómo venderle mejor.
Al final, el cliente es el mal necesario.
Sin embargo, la tan traída y llevada orientación al cliente: «Customer Centric» (cliente centrismo) no acaba de cuajar, aunque es la orientación adecuada. Tienes un cliente, qué le vendo, con mis productos de hoy o con los que vengan.
Al final conocer al cliente es ventajoso, aunque sea económicamente:
- Los clientes actuales nos dan cerca del 80% de nuestros ingresos
- Mantener los clientes tendrá unos costes de captación bajos.
- Si los clientes están satisfechos, tendremos costes de retención menores.
- Si los clientes están muy satisfechos, incluso nos ahorrarán algunos euros en captación de nuevos clientes, ya que ellos mismos nos recomendarán.
Como decimos siempre, el primer paso es conocer al cliente , pero es verdad que todos los negocios no son iguales.
Podría dividirlos en dos:
- Negocios de cliente conocido
- Negocios de cliente desconocido
Cliente desconocido: propio de negocios donde no hay una relación contractual de prestación de servicios o de envío de productos.
Casi todo el comercio tradicional estaría en este ámbito: desde una tienda de ropa hasta un bar o restaurante.
Este tipo de negocios tiene una potencia muy alta en cuanto a interactividad con el cliente, ya que casi siempre la relación se materializa vía presencial: ves al cliente, dialogas con él. Cuanto mayor sea la frecuencia de compra mayor número de momentos de la verdad hay de cara a ganarse la confianza, observar su comportamiento y conseguir información, por ese orden.
Sin embargo, la mayor parte de los negocios ignora esta potencia que tienen y aunque «les suena la cara» del cliente no suelen ir más allá.
Negocios con cliente conocido: es propio de los negocios donde hay una prestación o dispensación de productos habitual que necesitan para su prestación tener los datos del cliente.
Aquí estarían los negocios como las distribuidoras de productos o las empresas de prestación de servicios como agua, luz, gas o telefonía. Pero también gimnasios o casi todos los negocios que tengan un canal online con comercio electrónico y haya que estar logado para comprar.
En este tipo de negocios, es obvio que los datos están, solo que hay que organizarlos y utilizarlos.
Estaríamos hablando de la orientación a Data Management el Data Warehousing y el Data Mining.
Los negocios de cliente desconocido son los que tienen mucha más labor de investigación, de toma de información, tienen mayor cabida a la creatividad:
- Establecer la relación con el cliente y preguntarle cosas que posteriormente apuntaremos en una base de datos.
- Observando sus hábitos de consumo. Recuerda el post sobre el sexo de los clientes
- Incentivarle a la recurrencia con tarjetas de fidelización para que venga más veces a vernos y podamos averiguar más de sus hábitos de consumo:
- Pequeñas encuestas
- Preguntarle sus datos de contacto
- Pequeños juegos, concursos.
Pensemos en un centro comercial y cómo podemos estudiar el perfil de nuestros clientes interactuando con ellos vía juegos, concursos, pasacalles, cabalgatas, concursos de disfraces.
Paso a paso y siendo creativos, vía interactuación con el cliente, ir averiguando cosas de él. Conociéndole, en definitiva.
Espero que haya sido de tu agrado: compártelo y agradecido por tus comentarios.
Te invito a estar en contacto:
Raúl Hernández
www.formacionenmarketing.com 
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brillante, gran aportación para gente con pequeños negocios que seguimos el camino tradicional y tenemos que cambiar esa forma de pensar para adecuarnos a los nuevos tiempos. Gracias por la entrada, te llevo siguiendo mucho tiempo y me gusta lo que haces
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